Mulai Sekarang, Jangan Pernah Mengadu di Media Sosial

Pernahkan Anda mendengar tentang penumpang Southwest Airline yang berada di daftar A penumpang penerbangan namum mengeluh di Twitter tentang “agen terkasar di Denver” ketika agen tidak memberikan ijin kedua anaknya yang berusia sekolah dasar naik pesawat dengannya? Ini membuat Southwest mengusirnya dan kedua anaknya dari penerbangan sampai dia setuju untuk menghapus tweet tersebut.

Pelajarannya? Hati-hati jika Anda mengadu di media sosial.

Penelitian oleh VentureBeat mengungkapkan pengguna media sosial mengadu sebanyak 879 juta kali setahun di Facebook Twitter dan media sosial lainnya, dan suara minoritas tumbuh cepat. Aduan di media sosial menjadi lebih cepat dan respon yang lebih memuaskan daripada hanya aduan biasanya, menurut studi pemasaran terbaru.

Tapi ada sisi buruknya juga.

Beberapa perusahaan telah memperkarakan orang-orang yang menge-tweet atau mem-posting komentar negatif untuk memfitnah, dan beberapa kantor dokter telah melarang pasien yang memposting review negatif mereka pada Yelp atau forum online lainnya. 

Seorang chef di Clevenland mengejar dan mengirim pesan pesan-pesan tidak senonoh dan mengancam kepada kritik Yelp yang menurut dugaan orang “menyampahi” restorannya dengan review buruk. Chef tersebut marah bahwa reviewer bingung antara mie ramen dengan mie yang dibuat dari soba atau buckwheat.

Jadi, bagaimana Anda mengkritik tanpa membuat diri Anda diperkarakan, dikejar atau ditendang dari pintu keberangkatan karena pesawat akan berangkat?

Menurut Jill Bronfman, seorang asisten professor hukum dan privasi data dari UC Hastings College of the Law, San Francisco, dan ahli konsultan media, Kim Beasley memberikan tips berikut ini:

Mengadu dengan sopan. Beberapa pengguna anonimus di Internet mungkin akan mengarahkan Anda pada hal-hal yang lebih kurangajak di online daripada pribadi Anda sendiri. Bronfman mengatakan hati-hati untuk tidak bertindak impulsif ketika mengomel di Twitter, Facebook, Yelp atau media sosial lainnya. Jangan gunakan perkataan tidak senonoh, penghinaan, dia menambahkan: ini bisa kembali datang menghantui Anda.

Masuk akal. Meskipun melampiaskan kemarahan adalah hal yang seru, sadarlah bahwa banyak pemilik bisnis kecil bekerja dalam waktu dan faktanya Anda tidak mendapatkan perlakuan bak selebritis di tengah riuhnya restoran jangan membenarkan review yang tajam. Jangan mencoba untuk memeras keinginan sementara membiarkan tahu siapa Anda.

Jangan menunjuk pada seseorang secara spesifik. Meskipun jika seorang karyawan telah kasar kepada Anda, lebih baik jaga aduan secara umum sehingga Anda tidak menaikkan taruhan. Bronfman percaya bahwa kesalahan besar pilot Southwest. “Dia bisa membuat aduan publik tanpa memberikan nama (petugas researvasi),” tulisanya. Petugas researvasi mengaku setelahnya tidak secara personal terancam dengan tweet-nya.

Jangan umumnykan informasi privat atau rahasia di media sosial. Jangan mencoba mengambil kembali citra perusahaan milik Anda tentang sikap remeh yang dirasakan dengan memposting rincian privat tentang percakapan online.

Yakinkan faktanya adalah benar. Sementara ini masih sangat tidak seperti perusaaan bisa atau akan memperkarakan Anda untuk penghinaan. Pembelaan terbaik adalah kebenaran.