Previous
Next

2009

Undang-Undang Pelayanan Publik (UU 25 thn 2009)

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik :
                UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA
                      NOMOR 25 TAHUN 2009
                                TENTANG
                            PELAYANAN PUBLIK



            DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

                      PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA,

Menimbang   :    a. bahwa negara berkewajiban melayani setiap warga
                    negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan
                    kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan
                    publik yang merupakan amanat Undang-Undang
                    Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945;
                 b. bahwa membangun kepercayaan masyarakat atas
                    pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara
                    pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus
                    dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan
                    seluruh warga negara dan penduduk tentang
                    peningkatan pelayanan publik;
                 c.    bahwa sebagai upaya untuk mempertegas hak dan
                       kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta
                       terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi
                       dalam     penyelenggaraan     pelayanan  publik,
                       diperlukan    norma      hukum    yang  memberi
                       pengaturan secara jelas;
                 d. bahwa sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas
                    dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai
                    dengan asas-asas umum pemerintahan dan
                    korporasi yang baik serta untuk memberi
                    perlindungan bagi setiap warga negara dan
                    penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam
                    penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan
                    pengaturan hukum yang mendukungnya;


                                                         e. bahwa . . .
                                -2-

                e.   bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana
                     dimaksud dalam huruf a, huruf b, huruf c, dan
                     huruf d, perlu dibentuk Undang-Undang tentang
                     Pelayanan Publik;
Mengingat   :   1. Pasal 5 ayat (1), Pasal 18A ayat (2), Pasal 20,
                   Pasal 27, Pasal 28A, Pasal 28B, Pasal 28C,
                   Pasal 28D, Pasal 28H, Pasal 28I ayat (2), dan
                   Pasal 34 ayat (3) Undang-Undang Dasar Negara
                   RepubIik Indonesia Tahun 1945;
                2. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang
                   Pokok-Pokok Kepegawaian (Lembaran Negara
                   Republik Indonesia Tahun 1974 Nomor 55,
                   Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
                   Nomor 3041) sebagaimana diubah dengan Undang-
                   Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Perubahan
                   atas Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang
                   Pokok-Pokok Kepegawaian (Lembaran Negara
                   Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 169,
                   Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
                   Nomor 3890);
                3. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang
                   Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik
                   Indonesia Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan
                   Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4437)
                   sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang-
                   Undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan
                   Kedua atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004
                   tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara
                   Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 59,
                   Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
                   Nomor 4844);
                4. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2005 tentang
                   Pengesahan International Covenant on Economic,
                   Social, and Cultural Rights (Kovenan Internasional
                   tentang Hak-Hak Ekonomi, Sosial, dan Budaya)
                   (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005
                   Nomor 118, Tambahan Lembaran Negara Republik
                   Indonesia Nomor 4557);

                                             5. Undang-Undang . . .

                                -2-
                                  -3-

                 5. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2005 tentang
                    Pengesahan International Covenant on Civil and
                    Political Rights (Kovenan Internasional tentang Hak-
                    Hak Sipil dan Politik) (Lembaran Negara Republik
                    Indonesia Tahun 2005 Nomor 119, Tambahan
                    Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4558);
                 6. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang
                    Ombudsman Republik Indonesia (Lembaran Negara
                    Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139,
                    Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
                    Nomor 4899);

                       Dengan Persetujuan Bersama

       DEWAN PERWAKILAN RAKYAT REPUBLIK INDONESIA
                          dan
              PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA

                             MEMUTUSKAN:


Menetapkan   :   UNDANG-UNDANG TENTANG PELAYANAN PUBLIK.



                                        BAB I
                                   KETENTUAN UMUM

                                         Pasal 1

                 Dalam Undang-Undang ini yang dimaksud dengan:
                 (1)   Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
                       kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
                       pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
                       undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
                       atas    barang,    jasa,   dan/atau   pelayanan
                       administratif yang disediakan oleh penyelenggara
                       pelayanan publik.


                                                   (2) Penyelenggara . . .

                                  -3-
                 -4-
(2)   Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya
      disebut Penyelenggara adalah setiap institusi
      penyelenggara    negara,   korporasi,   lembaga
      independen yang dibentuk berdasarkan undang-
      undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan
      badan hukum lain yang dibentuk semata-mata
      untuk kegiatan pelayanan publik.
(3)   Atasan  satuan kerja    penyelenggara adalah
      pimpinan satuan kerja yang membawahi secara
      langsung satu atau lebih satuan kerja yang
      melaksanakan pelayanan publik.
(4)   Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang
      selanjutnya disebut Organisasi Penyelenggara
      adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan
      publik yang berada di lingkungan institusi
      penyelenggara    negara,   korporasi,  lembaga
      independen yang dibentuk berdasarkan undang-
      undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan
      badan hukum lain yang dibentuk semata-mata
      untuk kegiatan pelayanan publik.
(5)   Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya
      disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai,
      petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam
      organisasi   penyelenggara     yang    bertugas
      melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
      pelayanan publik.
(6)   Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga
      negara    maupun   penduduk     sebagai orang-
      perseorangan, kelompok, maupun badan hukum
      yang berkedudukan sebagai penerima manfaat
      pelayanan publik, baik secara langsung maupun
      tidak langsung.
(7)   Standar pelayanan adalah tolok ukur yang
      dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
      pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
      sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
      masyarakat    dalam   rangka    pelayanan   yang
      berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
      terukur.

                                      (8) Maklumat . . .
                 -4-
                  -5-
(8)   Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis
      yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji
      yang terdapat dalam standar pelayanan.
(9)   Sistem    informasi    pelayanan   publik    yang
      selanjutnya disebut Sistem Informasi adalah
      rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan
      dan pengelolaan informasi serta mekanisme
      penyampaian informasi dari penyelenggara kepada
      masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan,
      tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa
      gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan
      secara manual ataupun elektronik.
(10) Mediasi adalah penyelesaian sengketa pelayanan
     publik antarpara pihak melalui bantuan, baik oleh
     ombudsman sendiri maupun melalui mediator yang
     dibentuk oleh ombudsman.
(11) Ajudikasi adalah proses penyelesaian sengketa
     pelayanan publik antarpara pihak yang diputus
     oleh ombudsman.
(12) Menteri adalah menteri yang bertanggung jawab di
     bidang pendayagunaan aparatur negara.
(13) Ombudsman      adalah   lembaga   negara    yang
     mempunyai          kewenangan        mengawasi
     penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang
     diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan
     pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh
     badan usaha milik negara, badan usaha milik
     daerah, dan badan hukum milik negara serta
     badan swasta, maupun perseorangan yang diberi
     tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu
     yang sebagian atau seluruh dananya bersumber
     dari anggaran pendapatan dan belanja negara
     dan/atau anggaran pendapatan dan belanja
     daerah.

                                            BAB II . . .




                  -5-
               -6-
                    BAB II
   MAKSUD, TUJUAN, ASAS, DAN RUANG LINGKUP

                  Bagian Kesatu
                Maksud dan Tujuan

                        Pasal 2

Undang-undang      tentang    pelayanan     publik
dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum
dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara
dalam pelayanan publik.

                        Pasal 3

Tujuan undang-undang tentang pelayanan publik
adalah:
a. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas
   tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan
   kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan
   penyelenggaraan pelayanan publik;
b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan
   publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum
   pemerintahan dan korporasi yang baik;
c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik
   sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan
d. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum
   bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
   publik.


                      Bagian Kedua
                          Asas

                        Pasal 4

Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
a. kepentingan umum;
                                     b. kepastian . . .
                -6-
                 -7-


b.    kepastian hukum;
c.    kesamaan hak;
d.    keseimbangan hak dan kewajiban;
e.    keprofesionalan;
f.    partisipatif;
g.    persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
h.    keterbukaan;
i.    akuntabilitas;
j.    fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok
      rentan;
k.    ketepatan waktu; dan
l.    kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.



                      Bagian Ketiga
                     Ruang Lingkup

                         Pasal 5

(1)   Ruang    lingkup  pelayanan   publik meliputi
      pelayanan barang publik dan jasa publik serta
      pelayanan administratif yang diatur dalam
      peraturan perundang-undangan.
(2)   Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat
      (1) meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan
      usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi,
      lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial,
      energi, perbankan, perhubungan, sumber daya
      alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.
(3)   Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud
      pada ayat (1) meliputi:
      a. pengadaan dan penyaluran barang publik yang
         dilakukan oleh instansi pemerintah yang
         sebagian atau seluruh dananya bersumber dari
         anggaran pendapatan dan belanja negara
         dan/atau anggaran pendapatan dan belanja
         daerah;

                                      b. pengadaan . . .
                  -7-
                 -8-
      b. pengadaan dan penyaluran barang publik yang
         dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal
         pendiriannya    sebagian   atau    seluruhnya
         bersumber dari kekayaan negara dan/atau
         kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
      c. pengadaan dan penyaluran barang publik yang
         pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran
         pendapatan dan belanja negara atau anggaran
         pendapatan dan belanja daerah atau badan
         usaha yang modal pendiriannya sebagian atau
         seluruhnya bersumber dari kekayaan negara
         dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan,
         tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang
         ditetapkan dalam        peraturan perundang-
         undangan.

(4)   Pelayanan atas jasa publik sebagaimana dimaksud
      pada ayat (1) meliputi:
      a. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah
         yang sebagian atau seluruh dananya bersumber
         dari anggaran pendapatan dan belanja negara
         dan/atau anggaran pendapatan dan belanja
         daerah;
      b. penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha
         yang modal pendiriannya sebagian atau
         seluruhnya bersumber dari kekayaan negara
         dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan;
         dan
      c. penyediaan jasa publik yang pembiayaannya
         tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan
         belanja negara atau anggaran pendapatan dan
         belanja daerah atau badan usaha yang modal
         pendiriannya     sebagian    atau    seluruhnya
         bersumber dari kekayaan negara dan/atau
         kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi
         ketersediaannya menjadi misi negara yang
         ditetapkan dalam        peraturan perundang-
         undangan.

                                      (5) Pelayanan . . .
                  -8-
                   -9-


(5)    Pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat
       (1) harus memenuhi skala kegiatan yang
       didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu
       yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam
       kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan
       sebagai penyelenggara pelayanan publik.
(6)    Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat
       (5) diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.
(7)    Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud
       pada ayat (1) meliputi:
       a. tindakan   administratif  pemerintah   yang
          diwajibkan oleh negara dan diatur dalam
          peraturan perundang-undangan dalam rangka
          mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga,
          kehormatan, martabat, dan harta benda warga
          negara.
       b. tindakan      administratif   oleh     instansi
          nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan
          diatur dalam peraturan perundang-undangan
          serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan
          penerima pelayanan




                      BAB III
      PEMBINA, ORGANISASI PENYELENGGARA, DAN
            PENATAAN PELAYANAN PUBLIK

                      Bagian Kesatu
      Pembina dan Penanggung Jawab Pelayanan Publik

                          Pasal 6

(1)    Guna menjamin kelancaran penyelenggaraan
       pelayanan publik diperlukan pembina dan
       penanggung jawab.

                                        (2) Pembina . . .
                   -9-
                 - 10 -
(2)   Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
      terdiri atas:
      a. pimpinan      lembaga      negara,    pimpinan
         kementerian, pimpinan lembaga pemerintah
         nonkementerian, pimpinan lembaga komisi
         negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga
         lainnya;
      b. gubernur pada tingkat provinsi;
      c. bupati pada tingkat kabupaten; dan
      d. walikota pada tingkat kota.
(3)   Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2)
      mempunyai      tugas    melakukan  pembinaan,
      pengawasan, dan evaluasi terhadap pelaksanaan
      tugas dari penanggung jawab.
(4)   Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2)
      huruf a, kecuali pimpinan lembaga negara dan
      pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis
      yang dibentuk berdasarkan undang-undang, wajib
      melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan
      publik kepada Presiden dan Dewan Perwakilan
      Rakyat.
(5)   Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2)
      huruf b wajib melaporkan hasil perkembangan
      kinerja pelayanan publik masing-masing kepada
      Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi dan
      menteri.
(6)   Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2)
      huruf c dan huruf d wajib melaporkan hasil
      perkembangan kinerja pelayanan publik masing-
      masing kepada Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
      Kabupaten/Kota dan gubernur.



                                           Pasal 7 . . .




                  - 10 -
                 - 11 -
                          Pasal 7

(1)   Penanggung       jawab      adalah      pimpinan
      kesekretariatan lembaga sebagaimana dimaksud
      dalam Pasal 6 ayat (2) atau pejabat yang ditunjuk
      pembina.
(2)   Penanggung jawab mempunyai tugas:
      a. mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan
         pelayanan publik sesuai dengan standar
         pelayanan pada setiap satuan kerja;
      b. melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan
         publik; dan
      c. melaporkan kepada pembina pelaksanaan
         penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh
         satuan kerja unit pelayanan publik.
(3)   Menteri yang bertanggung jawab di         bidang
      pendayagunaan aparatur negara bertugas:
      a. merumuskan      kebijakan    nasional tentang
         pelayanan publik;
      b. memfasilitasi lembaga terkait sebagaimana
         dimaksud pada ayat (1) untuk menyelesaikan
         permasalahan yang terjadi antarpenyelenggara
         yang    tidak   dapat    diselesaikan dengan
         mekanisme yang ada; dan
      c. melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja
         penyelenggaraan pelayanan publik.
(4)   Menteri sebagaimana dimaksud pada ayat (3) wajib:
      a. mengumumkan kebijakan nasional tentang
         pelayanan publik, hasil pemantauan dan
         evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi;
      b. membuat peringkat kinerja penyelenggara
         secara berkala; dan
      c. memberikan penghargaan kepada penyelenggara
         sesuai dengan peraturan perundang-undangan.


                                     Bagian Kedua . . .



                 - 11 -
                  - 12 -
                      Bagian Kedua
                 Organisasi Penyelenggara

                            Pasal 8

(1)   Organisasi     penyelenggara       berkewajiban
      menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan
      tujuan pembentukan.
(2)   Penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana
      dimaksud pada ayat (1), sekurang-kurangnya
      meliputi:
      a.   pelaksanaan pelayanan;
      b.   pengelolaan pengaduan masyarakat;
      c.   pengelolaan informasi;
      d.   pengawasan internal;
      e.   penyuluhan kepada masyarakat; dan
      f.   pelayanan konsultasi.
(3)   Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi
      penyelenggara     bertanggung jawab    atas
      ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan
      penyelenggaraan pelayanan.



                            Pasal 9

(1)   Dalam rangka mempermudah penyelenggaraan
      berbagai bentuk pelayanan publik, dapat dilakukan
      penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu.
(2)   Pengaturan mengenai sistem pelayanan terpadu
      sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur lebih
      lanjut dalam peraturan pemerintah.




                                      Bagian Ketiga . . .




                   - 12 -
                 - 13 -
                    Bagian Ketiga
Evaluasi dan Pengelolaan Pelaksana Pelayanan Publik

                          Pasal 10

(1)   Penyelenggara      berkewajiban      melaksanakan
      evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan
      organisasi secara berkala dan berkelanjutan.
(2)   Berdasarkan hasil evaluasi sebagaimana dimaksud
      pada   ayat  (1),   penyelenggara   berkewajiban
      melakukan    upaya      peningkatan    kapasitas
      pelaksana.
(3)   Evaluasi terhadap kinerja pelaksana sebagaimana
      dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan indikator
      yang jelas dan terukur dengan memperhatikan
      perbaikan prosedur dan/atau penyempurnaan
      organisasi sesuai dengan asas pelayanan publik
      dan peraturan perundang-undangan.



                          Pasal 11



(1)   Penyelenggara      berkewajiban      melakukan
      penyeleksian dan promosi pelaksana secara
      transparan, tidak diskriminatif, dan adil sesuai
      dengan peraturan perundang-undangan.
(2)   Penyelenggara wajib memberikan penghargaan
      kepada pelaksana yang memiliki prestasi kerja.
(3)   Penyelenggara wajib memberikan hukuman kepada
      pelaksana yang melakukan pelanggaran ketentuan
      internal penyelenggara.
(4)   Ketentuan lebih lanjut mengenai mekanisme
      pemberian penghargaan dan hukuman ditentukan
      oleh penyelenggara.


                                     Bagian Keempat . . .


                 - 13 -
                 - 14 -
                  Bagian Keempat
             Hubungan Antarpenyelenggara

                          Pasal 12

(1)   Dalam      rangka   meningkatkan    efisiensi dan
      efektivitas pelayanan, dapat dilakukan kerja sama
      antarpenyelenggara.
(2)   Kerja sama antarpenyelenggara sebagaimana
      dimaksud pada ayat (1) meliputi kegiatan yang
      berkaitan dengan teknis operasional pelayanan
      dan/atau pendukung pelayanan.
(3)   Dalam hal penyelenggara yang memiliki lingkup
      kewenangan dan tugas pelayanan publik tidak
      dapat dilakukan sendiri karena keterbatasan
      sumber daya dan/atau dalam keadaan darurat,
      penyelenggara dapat meminta bantuan kepada
      penyelenggara lain yang mempunyai kapasitas
      memadai.
(4)   Dalam keadaan darurat, permintaan penyelenggara
      lain wajib dipenuhi oleh penyelenggara pemberi
      bantuan sesuai dengan tugas dan fungsi organisasi
      penyelenggara yang bersangkutan berdasarkan
      peraturan perundang-undangan.



                    Bagian Kelima
      Kerja Sama Penyelenggara dengan Pihak Lain

                          Pasal 13

(1)   Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalam
      bentuk       penyerahan     sebagian     tugas
      penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak
      lain dengan ketentuan:
      a. perjanjian  kerja   sama   penyelenggaraan
         pelayanan publik dituangkan sesuai dengan
         peraturan perundang-undangan dan dalam
         pelaksanaannya didasarkan pada standar
         pelayanan;

                                     b. penyelenggara . . .
                 - 14 -
                 - 15 -
      b. penyelenggara berkewajiban menginformasikan
         perjanjian kerja sama kepada masyarakat;
      c. tanggung jawab pelaksanaan kerja sama berada
         pada penerima kerja sama, sedangkan tanggung
         jawab penyelenggaraan secara menyeluruh
         berada pada penyelenggara;
      d. informasi tentang identitas pihak lain dan
         identitas penyelenggara sebagai penanggung
         jawab kegiatan harus dicantumkan oleh
         penyelenggara pada tempat yang jelas dan
         mudah diketahui masyarakat; dan
      e. penyelenggara    dan    pihak     lain   wajib
         mencantumkan alamat tempat mengadu dan
         sarana untuk menampung keluhan masyarakat
         yang mudah diakses, antara lain telepon, pesan
         layanan singkat (short message service (sms)),
         laman (website), pos-el (e-mail), dan kotak
         pengaduan.
(2)   Pihak lain sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
      wajib berbadan hukum Indonesia sesuai dengan
      peraturan perundang-undangan.
(3)   Kerja sama sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
      dan ayat (2) tidak menambah beban bagi
      masyarakat.
(4)   Selain kerja sama sebagaimana dimaksud pada
      ayat (1), penyelenggara dapat melakukan kerja
      sama    tertentu  dengan   pihak   lain untuk
      menyelenggarakan pelayanan publik.
(5)   Kerja sama sebagaimana dimaksud pada ayat (4)
      tidak boleh lebih dari 14 (empat belas) hari dan
      tidak boleh dilakukan pengulangan.




                                          BAB IV . . .



                 - 15 -
               - 16 -
                    BAB IV
         HAK, KEWAJIBAN, DAN LARANGAN

                 Bagian Kesatu
       Hak dan Kewajiban bagi Penyelenggara

                        Pasal 14

Penyelenggara memiliki hak:
a. memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain
    yang bukan tugasnya;
b. melakukan kerja sama;
c. mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan
    pelayananan publik;
d. melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan
    tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan
    dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan
e. menolak permintaan pelayanan yang bertentangan
    dengan peraturan perundang-undangan.



                         Pasal 15

Penyelenggara berkewajiban:
a. menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b. menyusun, menetapkan, dan memublikasikan
    maklumat pelayanan;
c. menempatkan pelaksana yang kompeten;
d. menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
    pelayanan publik yang mendukung terciptanya
    iklim pelayanan yang memadai;
e. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai
    dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik;
f.  melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
    pelayanan;
g. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan
    perundang-undangan      yang    terkait  dengan
    penyelenggaraan pelayanan publik;

                                    h. memberikan . . .
               - 16 -
               - 17 -
h.   memberikan      pertanggungjawaban     terhadap
     pelayanan yang diselenggarakan;
i.   membantu masyarakat dalam memahami hak dan
     tanggung jawabnya;
j.   bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi
     penyelenggara pelayanan publik;
k.   memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan
     hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri
     atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau
     jabatan; dan
l.   memenuhi panggilan atau mewakili organisasi
     untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu
     tindakan hukum atas permintaan pejabat yang
     berwenang dari lembaga negara atau instansi
     pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah
     sesuai dengan peraturan perundang-undangan.



                    Bagian Kedua
        Kewajiban dan Larangan bagi Pelaksana

                         Pasal 16

Pelaksana berkewajiban:
a.   melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan
     penugasan yang diberikan oleh penyelenggara;
b.   memberikan       pertanggungjawaban      atas
     pelaksanaan pelayanan sesuai dengan peraturan
     perundang-undangan;
c.   memenuhi      panggilan  untuk  hadir   atau
     melaksanakan perintah suatu tindakan hukum
     atas permintaan pejabat yang berwenang dari
     lembaga negara atau instansi pemerintah yang
     berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan
     peraturan perundang-undangan;



                                    d. memberikan . . .

                - 17 -
                - 18 -
d.   memberikan    pertanggungjawaban    apabila
     mengundurkan diri atau melepaskan tanggung
     jawab sesuai dengan peraturan perundang-
     undangan; dan
e.   melakukan evaluasi dan membuat laporan
     keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara
     berkala.



                         Pasal 17

Pelaksana dilarang:
a.   merangkap sebagai komisaris atau pengurus
     organisasi usaha bagi pelaksana yang berasal dari
     lingkungan instansi pemerintah, badan usaha milik
     negara, dan badan usaha milik daerah;
b.   meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali
     mempunyai alasan yang jelas, rasional, dan sah
     sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
c.   menambah       pelaksana       tanpa   persetujuan
     penyelenggara;
d.   membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain
     tanpa persetujuan penyelenggara; dan
e.   melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik.



                    Bagian Ketiga
          Hak dan Kewajiban bagi Masyarakat

                         Pasal 18

Masyarakat berhak:
a.   mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;
b.   mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;
c.   mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang
     diajukan;

                                        d. mendapat . . .
                - 18 -
                - 19 -
d.   mendapat advokasi, perlindungan,        dan/atau
     pemenuhan pelayanan;
e.   memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara
     untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan
     yang diberikan tidak sesuai dengan standar
     pelayanan;
f.   memberitahukan      kepada     pelaksana    untuk
     memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang
     diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;
g.   mengadukan     pelaksana    yang    melakukan
     penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak
     memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan
     ombudsman;
h.   mengadukan penyelenggara yang melakukan
     penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak
     memperbaiki     pelayanan   kepada   pembina
     penyelenggara dan ombudsman; dan
i.   mendapat pelayanan yang berkualitas        sesuai
     dengan asas dan tujuan pelayanan.




                         Pasal 19


Masyarakat berkewajiban:
a.   mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana
     dipersyaratkan dalam standar pelayanan;
b.   ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana,
     dan/atau fasilitas pelayanan publik; dan
c.   berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang
     terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.




                                           BAB V . . .




                - 19 -
                 - 20 -
                     BAB V
        PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

                       Bagian Kesatu
                     Standar Pelayanan

                           Pasal 20

(1)   Penyelenggara  berkewajiban   menyusun      dan
      menetapkan    standar     pelayanan      dengan
      memperhatikan    kemampuan        penyelenggara,
      kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.
(2)   Dalam menyusun dan menetapkan standar
      pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
      penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat
      dan pihak terkait.
(3)   Penyelenggara berkewajiban menerapkan standar
      pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1).
(4)   Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait
      sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan
      dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung
      dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan
      mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan
      keberagaman.
(5)   Penyusunan standar pelayanan sebagaimana
      dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) dilakukan
      dengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut
      dalam peraturan pemerintah.



                           Pasal 21

Komponen      standar      pelayanan   sekurang-kurangnya
meliputi:
a.    dasar hukum;
b.    persyaratan;

                                             c. sistem, . . .

                  - 20 -
                     - 21 -
c.    sistem, mekanisme, dan prosedur;
d.    jangka waktu penyelesaian;
e.    biaya/tarif;
f.    produk pelayanan;
g.    sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
h.    kompetensi pelaksana;
i.    pengawasan internal;
j.    penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
k.    jumlah pelaksana;
l.    jaminan pelayanan yang memberikan kepastian
      pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar
      pelayanan;
m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
   dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa
   aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-
   raguan; dan
n.    evaluasi kinerja pelaksana.



                         Bagian Kedua
                      Maklumat Pelayanan

                              Pasal 22

(1)   Penyelenggara   berkewajiban  menyusun     dan
      menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan
      pernyataan kesanggupan penyelenggara dalam
      melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
      pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 21.
(2)   Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada
      ayat (1) wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.



                                         Bagian Ketiga . . .




                     - 21 -
                  - 22 -
                      Bagian Ketiga
            Sistem Informasi Pelayanan Publik

                           Pasal 23

(1)   Dalam rangka memberikan dukungan informasi
      terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu
      diselenggarakan sistem informasi yang bersifat
      nasional.
(2)   Menteri mengelola sistem informasi yang bersifat
      nasional.
(3)   Sistem informasi sebagaimana dimaksud pada ayat
      (2) berisi semua informasi pelayanan publik yang
      berasal dari penyelenggara pada setiap tingkatan.
(4)   Penyelenggara berkewajiban mengelola sistem
      informasi yang terdiri atas sistem informasi
      elektronik atau nonelektronik, sekurang-kurangnya
      meliputi:
      a.   profil penyelenggara ;
      b.   profil pelaksana;
      c.   standar pelayanan;
      d.   maklumat pelayanan;
      e.   pengelolaan pengaduan; dan
      f.   penilaian kinerja
(5)   Penyelenggara     berkewajiban  menyediakan
      informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (4)
      kepada masyarakat secara terbuka dan mudah
      diakses.



                           Pasal 24

Dokumen, akta, dan sejenisnya yang berupa produk
elektronik atau nonelektronik dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dinyatakan sah sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.

                                      Bagian Keempat . . .
                  - 22 -
                   - 23 -
                      Bagian Keempat
      Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas
                      Pelayanan Publik

                            Pasal 25

(1)    Penyelenggara     dan    pelaksana      berkewajiban
       mengelola sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
       pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan,
       akuntabel,     dan      berkesinambungan        serta
       bertanggung     jawab     terhadap      pemeliharaan
       dan/atau     penggantian      sarana,      prasarana,
       dan/atau fasilitas pelayanan publik.
(2)    Pelaksana wajib memberikan laporan kepada
       penyelenggara mengenai kondisi dan kebutuhan
       sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan
       publik serta pelaksana sesuai dengan tuntutan
       kebutuhan standar pelayanan.
(3)    Atas laporan kondisi dan kebutuhan sebagaimana
       dimaksud pada ayat (2), penyelenggara melakukan
       analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana,
       prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dan
       pelaksana.
(4)    Atas analisis dan daftar kebutuhan sebagaimana
       dimaksud pada ayat (3), penyelenggara melakukan
       pengadaan sesuai dengan peraturan perundang-
       undangan dengan mempertimbangkan prinsip
       efektivitas, efisiensi, transparansi, akuntabilitas,
       dan berkesinambungan.

                            Pasal 26

Penyelenggara dilarang memberikan izin dan/atau
membiarkan    pihak   lain    menggunakan    sarana,
prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang
mengakibatkan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
pelayanan publik tidak berfungsi atau tidak sesuai
dengan peruntukannya.

                                              Pasal 27 . . .
                   - 23 -
                 - 24 -
                          Pasal 27



(1)   Saham penyelenggara yang berbentuk badan usaha
      milik negara dan badan usaha milik daerah yang
      berkaitan dengan pelayanan publik dilarang
      dipindahtangankan dalam keadaan apa pun, baik
      langsung    maupun    tidak   langsung    melalui
      penjualan,   penjaminan    atau   hal-hal   yang
      mengakibatkan beralihnya kekuasaan menjalankan
      korporasi atau hilangnya hak-hak yang menjadi
      milik   korporasi  sebagaimana    diatur   dalam
      peraturan perundang-undangan.
(2)   Perbuatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
      dinyatakan batal demi hukum.


                          Pasal 28

(1)   Penyelenggara    yang     bermaksud  melakukan
      perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
      pelayanan publik wajib mengumumkan dan
      mencantumkan        batas    waktu  penyelesaian
      pekerjaan secara jelas dan terbuka.
(2)   Perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
      pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat
      (1) dilarang mengakibatkan terhentinya kegiatan
      pelayanan publik.
(3)   Pengumuman oleh penyelenggara harus dilakukan
      selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender
      sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan
      memasang tanda yang memuat nama kegiatan,
      nama dan alamat penanggung jawab, waktu
      kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor telepon,
      nomor tujuan pesan layanan singkat (short
      message service (sms)), laman (website), pos-el
      (email), dan kotak pengaduan.



                                     (4) Penyelenggara . . .
                 - 24 -
                 - 25 -
(4)   Penyelenggara     dan    pelaksana   yang     tidak
      melakukan kewajiban sebagaimana dimaksud pada
      ayat (1) dinyatakan telah melakukan kelalaian.



                      Bagian Kelima
                    Pelayanan Khusus

                          Pasal 29



(1)   Penyelenggara     berkewajiban memberikan
      pelayanan dengan perlakuan khusus kepada
      anggota masyarakat tertentu sesuai dengan
      peraturan perundang-undangan.
(2)   Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan
      publik dengan perlakuan khusus sebagaimana
      dimaksud pada ayat (1) dilarang digunakan oleh
      orang yang tidak berhak.



                          Pasal 30

(1)   Penyelenggara dapat menyediakan pelayanan
      berjenjang secara transparan, akuntabel, dan
      sesuai dengan standar pelayanan serta peraturan
      perundang-undangan.
(2)   Pelayanan berjenjang sebagaimana dimaksud pada
      ayat (1), harus mematuhi ketentuan tentang
      proporsi akses dan pelayanan kepada kelompok
      masyarakat     berdasarkan    asas   persamaan
      perlakuan, keterbukaan, serta keterjangkauan
      masyarakat.
(3)   Ketentuan mengenai proporsi akses dan kategori
      kelompok masyarakat sebagaimana dimaksud pada
      ayat (2) diatur lebih lanjut dalam peraturan
      pemerintah.


                                     Bagian Keenam . . .
                 - 25 -
                - 26 -


                    Bagian Keenam
              Biaya/Tarif Pelayanan Publik

                          Pasal 31



(1)   Biaya/tarif pelayanan publik pada       dasarnya
      merupakan tanggung jawab negara         dan/atau
      masyarakat.
(2)   Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakan
      tanggung jawab negara sebagaimana dimaksud
      pada ayat (1) dibebankan kepada negara apabila
      diwajibkan dalam peraturan perundang-undangan.
(3)   Biaya/tarif  pelayanan   publik   selain yang
      diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan
      sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dibebankan
      kepada penerima pelayanan publik.
(4)   Penentuan     biaya/tarif   pelayanan    publik
      sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3)
      ditetapkan dengan persetujuan Dewan Perwakilan
      Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi,
      Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota
      dan berdasarkan peraturan perundang-undangan.



                          Pasal 32

(1)   Penyelenggara berhak  mendapatkan alokasi
      anggaran sesuai dengan tingkat kebutuhan
      pelayanan.
(2)   Selain alokasi anggaran sebagaimana dimaksud
      pada ayat (1), penyelenggara dapat memperoleh
      anggaran dari pendapatan hasil pelayanan publik.



                                         Pasal 33 . . .



                 - 26 -
                     - 27 -
                              Pasal 33

(1)   Dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik
      dilakukan oleh institusi penyelenggara negara dan
      lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
      undang-undang, negara wajib mengalokasikan
      anggaran   yang    memadai      melalui  anggaran
      pendapatan dan belanja negara atau anggaran
      pendapatan dan belanja daerah.
(2)   Korporasi    dan/atau    badan    hukum      yang
      menyelenggarakan     pelayanan    publik     wajib
      mengalokasikan anggaran yang memadai secara
      proporsional untuk peningkatan kualitas pelayanan
      publik.
(3)   Penyelenggara dilarang membiayai kegiatan lain
      dengan menggunakan alokasi anggaran yang
      diperuntukkan pelayanan publik.



                     Bagian Ketujuh
           Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan

                              Pasal 34

Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik
harus berperilaku sebagai berikut:
a.    adil dan tidak diskriminatif;
b.    cermat;
c.    santun dan ramah;
d.    tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang
      berlarut-larut;
e.    profesional;
f.    tidak mempersulit;
g.    patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h.    menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan
      integritas institusi penyelenggara;


                                             i. tidak . . .
                     - 27 -
                - 28 -
i.    tidak membocorkan informasi atau dokumen yang
      wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan
      perundang-undangan;
j.    terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk
      menghindari benturan kepentingan;
k.    tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana
      serta fasilitas pelayanan publik;
l.    tidak memberikan informasi yang salah atau
      menyesatkan dalam menanggapi permintaan
      informasi   serta  proaktif dalam memenuhi
      kepentingan masyarakat;
m. tidak menyalahgunakan informasi,             jabatan,
   dan/atau kewenangan yang dimiliki;
n.    sesuai dengan kepantasan; dan
o.    tidak menyimpang dari prosedur.



                   Bagian Kedelapan
      Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

                          Pasal 35

(1)   Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik
      dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas
      eksternal.
(2)   Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan
      publik dilakukan melalui:
      a. pengawasan oleh atasan langsung sesuai
           dengan peraturan perundang-undangan; dan
      b. pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai
           dengan peraturan perundang-undangan
(3)   Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan
      publik dilakukan melalui:
      a. pengawasan oleh masyarakat berupa laporan
           atau    pengaduan      masyarakat    dalam
           penyelenggaraan pelayanan publik;


                                      b. pengawasan . . .
                 - 28 -
                 - 29 -
      b.   pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan
           peraturan perundang-undangan; dan
      c.   pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat,
           Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi,
           Dewan     Perwakilan   Rakyat    Daerah
           Kabupaten/Kota.



                   Bagian Kesembilan
                 Pengelolaan Pengaduan

                          Pasal 36

(1)   Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana
      pengaduan dan     menugaskan pelaksana   yang
      kompeten dalam pengelolaan pengaduan.
(2)   Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan
      yang    berasal   dari    penerima    pelayanan,
      rekomendasi ombudsman, Dewan Perwakilan
      Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi,
      dan    Dewan     Perwakilan    Rakyat     Daerah
      Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu.
(3)   Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil
      pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud
      pada ayat (2).
(4)   Penyelenggara berkewajiban mengumumkan nama
      dan    alamat    penanggung   jawab  pengelola
      pengaduan     serta  sarana  pengaduan   yang
      disediakan.

                          Pasal 37

(1)   Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme
      pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan
      dengan mengedepankan asas penyelesaian yang
      cepat dan tuntas.


                                         (2) Materi . . .

                 - 29 -
                  - 30 -
(2)   Materi dan mekanisme pengelolaan pengaduan
      sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur lebih
      lanjut oleh penyelenggara.
(3)   Materi    pengelolaan pengaduan sebagaimana
      dimaksud pada ayat (2) sekurang-kurangnya
      meliputi:
      a.   identitas pengadu;
      b.   prosedur pengelolaan pengaduan;
      c.   penentuan       pelaksana       yang    mengelola
           pengaduan;
      d.   prioritas penyelesaian pengaduan;
      e.   pelaporan proses dan hasil pengelolaan
           pengaduan kepada atasan pelaksana;
      f.   rekomendasi pengelolaan pengaduan;
      g.   penyampaian hasil pengelolaan          pengaduan
           kepada pihak terkait;
      h.   pemantauan       dan       evaluasi    pengelolaan
           pengaduan;
      i.   dokumentasi    dan         statistik   pengelolaan
           pengaduan; dan
      j.   pencantuman nama dan alamat penanggung
           jawab serta sarana pengaduan yang mudah
           diakses.


                     Bagian Kesepuluh
                     Penilaian Kinerja

                           Pasal 38

(1)   Penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian
      kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara
      berkala.
(2)   Penilaian kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat
      (1) dilakukan dengan menggunakan indikator
      kinerja berdasarkan standar pelayanan.


                                                  BAB VI . . .
                  - 30 -
                - 31 -
                      BAB VI
              PERAN SERTA MASYARAKAT

                          Pasal 39

(1)   Peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
      pelayanan publik dimulai sejak penyusunan
      standar pelayanan sampai dengan evaluasi dan
      pemberian penghargaan.
(2)   Peran serta masyarakat sebagaimana dimaksud
      pada ayat (1) diwujudkan dalam bentuk kerja
      sama, pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat,
      serta peran aktif dalam penyusunan kebijakan
      pelayanan publik.
(3)   Masyarakat     dapat   membentuk          lembaga
      pengawasan pelayanan publik.
(4)   Tata cara pengikutsertaan masyarakat dalam
      penyelenggaraan pelayanan publik diatur lebih
      lanjut dalam peraturan pemerintah.



                     BAB VII
             PENYELESAIAN PENGADUAN

                      Bagian Kesatu
                       Pengaduan

                          Pasal 40

(1)   Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan
      pelayanan    publik    kepada    penyelenggara,
      ombudsman, dan/atau Dewan Perwakilan Rakyat,
      Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan
      Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota.
(2)   Masyarakat     yang     melakukan    pengaduan
      sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dijamin hak-
      haknya oleh peraturan perundang-undangan.


                                      (3) Pengaduan . . .
                 - 31 -
                 - 32 -
(3)   Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
      dilakukan terhadap:
      a.   penyelenggara yang tidak melaksanakan
           kewajiban dan/atau melanggar larangan; dan
      b.   pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak
           sesuai dengan standar pelayanan.



                          Pasal 41

(1)   Atasan satuan kerja penyelenggara berwenang
      menjatuhkan    sanksi   kepada     satuan   kerja
      penyelenggara yang tidak memenuhi kewajiban
      dan/atau    melanggar   larangan     sebagaimana
      dimaksud dalam Pasal 40 ayat (3) huruf a.
(2)   Atasan pelaksana menjatuhkan sanksi kepada
      pelaksana   yang    melakukan    pelanggaran
      sebagaimana dimaksud dalam Pasal 40 ayat (3)
      huruf b.
(3)   Pemberian sanksi sebagaimana dimaksud pada
      ayat (1) dan ayat (2) dilakukan berdasarkan aduan
      masyarakat dan/atau berdasarkan kewenangan
      yang dimiliki atasan sesuai dengan peraturan
      perundang-undangan.



                          Pasal 42

(1)   Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 40
      diajukan oleh setiap orang yang dirugikan atau
      oleh pihak lain yang menerima kuasa untuk
      mewakilinya.
(2)   Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
      dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak
      pengadu menerima pelayanan.


                                      (3) Pengaduan . . .


                 - 32 -
                  - 33 -
(3)   Pengaduan disampaikan secara tertulis memuat:
      a.   nama dan alamat lengkap;
      b.   uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan
           standar pelayanan dan uraian kerugian
           materiel atau immateriel yang diderita;
      c.   permintaan penyelesaian yang diajukan; dan
      d.   tempat,      waktu    penyampaian,    dan     tanda
           tangan.
(4)   Pengadu dapat memasukkan tuntutan ganti rugi
      dalam surat pengaduannya sebagaimana dimaksud
      pada ayat (3).
(5)   Dalam keadaan tertentu, nama              dan   identitas
      pengadu dapat dirahasiakan.

                              Pasal 43

(1)   Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 42
      ayat (3) dapat disertai dengan bukti-bukti sebagai
      pendukung pengaduannya.
(2)   Dalam hal pengadu membutuhkan dokumen
      terkait dengan pengaduannya dari penyelenggara
      dan/atau     pelaksana    untuk     mendukung
      pembuktian sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
      penyelenggara    dan/atau    pelaksana   wajib
      memberikannya.



                              Pasal 44

(1)   Penyelenggara  dan/atau     ombudsman              wajib
      memberikan tanda terima pengaduan.
(2)   Tanda terima pengaduan sebagaimana dimaksud
      pada ayat (1) sekurang-kurangnya memuat:
      a.   identitas pengadu secara lengkap;
      b.   uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan
           standar pelayanan;

                                                 c. tempat . . .
                     - 33 -
                  - 34 -
      c.   tempat dan waktu penerimaan pengaduan;
           dan
      d.   tanda tangan serta nama pejabat/pegawai
           yang menerima pengaduan.
(3)   Penyelenggara    dan/atau   ombudsman       wajib
      menanggapi pengaduan masyarakat paling lambat
      14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima
      yang sekurang-kurangnya berisi informasi lengkap
      atau tidak lengkapnya materi aduan sebagaimana
      dimaksud dalam Pasal 42 ayat (3).
(4)   Dalam hal materi aduan tidak lengkap, pengadu
      melengkapi materi aduannya selambat-lambatnya
      30 (tiga puluh) hari terhitung sejak menerima
      tanggapan dari penyelenggara atau ombudsman
      sebagaimana     diinformasikan   oleh   pihak
      penyelenggara dan/atau ombudsman.
(5)   Dalam hal berkas pengaduan tidak dilengkapi
      dalam waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (4),
      pengadu dianggap mencabut pengaduannya.



                           Pasal 45

(1)   Pengaduan terhadap pelaksana ditujukan kepada
      atasan pelaksana.
(2)   Pengaduan terhadap penyelenggara sebagaimana
      dimaksud dalam Pasal 5 ayat (3) huruf a dan huruf
      b, ayat (4) huruf a dan huruf b, serta ayat (7) huruf
      a   ditujukan     kepada   atasan     satuan     kerja
      penyelenggara.
(3)   Pengaduan terhadap penyelenggara yang berbentuk
      korporasi dan lembaga independen sebagaimana
      dimaksud dalam Pasal 5 ayat (3) huruf c, ayat (4)
      huruf c, dan ayat (7) huruf b ditujukan kepada
      pejabat yang bertanggung jawab pada instansi
      pemerintah   yang    memberikan     misi    atau
      penugasan.


                                        Bagian Kedua . . .
                  - 34 -
                - 35 -


                      Bagian Kedua
        Penyelesaian Pengaduan oleh Ombudsman


                          Pasal 46



(1)   Ombudsman wajib menerima dan berwenang
      memproses pengaduan dari masyarakat mengenai
      penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan
      undang-undang ini.
(2)   Ombudsman wajib menyelesaikan pengaduan
      masyarakat     apabila pengadu  menghendaki
      penyelesaian pengaduan tidak dilakukan oleh
      penyelenggara.
(3)   Ombudsman wajib membentuk perwakilan di
      daerah yang bersifat hierarkis untuk mendukung
      tugas dan fungsi ombudsman dalam kegiatan
      pelayanan publik.
(4)   Pembentukan perwakilan ombudsman di daerah
      sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dilakukan
      paling lambat 3 (tiga) tahun sejak undang-undang
      ini diundangkan.
(5)   Ombudsman wajib melakukan mediasi dan
      konsiliasi dalam menyelesaikan pengaduan atas
      permintaan para pihak.
(6)   Penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud
      pada ayat (2) dapat dilakukan oleh perwakilan
      ombudsman di daerah.
(7)   Mekanisme dan tata cara penyelesaian pengaduan
      oleh ombudsman diatur lebih lanjut dalam
      peraturan ombudsman.



                                     Bagian Ketiga . . .



                 - 35 -
                 - 36 -
                      Bagian Ketiga
       Penyelesaian Pengaduan oleh Penyelenggara
                    Pelayanan Publik

                          Pasal 47

(1)   Penyelenggara wajib memeriksa pengaduan dari
      masyarakat mengenai pelayanan publik yang
      diselenggarakannya.
(2)   Proses pemeriksaan untuk memberikan tanggapan
      pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
      dilakukan sesuai dengan peraturan perundang-
      undangan yang berlaku bagi penyelenggara.



                          Pasal 48

(1)   Dalam      memeriksa      materi     pengaduan,
      penyelenggara wajib berpedoman pada prinsip
      independen, nondiskriminasi, tidak memihak, dan
      tidak memungut biaya.
(2)   Penyelenggara wajib menerima dan merespons
      pengaduan.
(3)   Dalam hal pengadu keberatan dipertemukan
      dengan pihak teradu karena alasan tertentu yang
      dapat mengancam atau merugikan kepentingan
      pengadu, dengar pendapat dapat dilakukan secara
      terpisah.
(4)   Dalam hal pengadu menuntut ganti rugi, pihak
      pengadu menguraikan kerugian yang ditimbulkan
      akibat pelayanan yang tidak sesuai dengan standar
      pelayanan.

                          Pasal 49

(1)   Dalam melakukan pemeriksaan materi         aduan,
      penyelenggara wajib menjaga kerahasiaan.


                                       (2) Kewajiban . . .
                 - 36 -
                 - 37 -
(2)   Kewajiban    menjaga    kerahasian   sebagaimana
      dimaksud pada ayat (1) tidak gugur setelah
      pimpinan      penyelenggara      berhenti    atau
      diberhentikan dari jabatannya.



                          Pasal 50

(1)   Penyelenggara    wajib    memutuskan     hasil
      pemeriksaan pengaduan paling lambat 60 (enam
      puluh) hari sejak berkas pengaduan dinyatakan
      lengkap.
(2)   Keputusan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
      wajib disampaikan kepada pihak pengadu paling
      lambat 14 (empat belas) hari sejak diputuskan.
(3)   Dalam hal pengadu menuntut ganti rugi,
      keputusan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
      memuat jumlah ganti rugi dan batas waktu
      pembayarannya.
(4)   Penyelenggara wajib menyediakan anggaran guna
      membayar ganti rugi.
(5)   Dalam hal penyelesaian ganti rugi, ombudsman
      dapat melakukan mediasi, konsiliasi, dan ajudikasi
      khusus.
(6)   Ajudikasi khusus sebagaimana dimaksud pada
      ayat (5) dilaksanakan paling lambat 5 (lima) tahun
      sejak undang-undang ini diundangkan.
(7)   Dalam      melaksanakan       ajudikasi     khusus
      sebagaimana dimaksud pada ayat (5), mekanisme
      dan tata caranya diatur lebih lanjut oleh peraturan
      ombudsman.
(8)   Mekanisme dan ketentuan pembayaran ganti rugi
      sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dan ayat (5)
      diatur lebih lanjut dalam peraturan presiden.



                                     (9) Penyelenggara . . .


                 - 37 -
                 - 38 -
(9)   Penyelenggara berkewajiban memberikan tembusan
      keputusan kepada pengadu mengenai penyelesaian
      perkara yang diadukan.

                    Bagian Keempat
       Pelanggaran Hukum dalam Penyelenggaraan
                    Pelayanan Publik

                          Pasal 51

Masyarakat dapat menggugat penyelenggara atau
pelaksana melalui peradilan tata usaha negara apabila
pelayanan yang diberikan menimbulkan kerugian di
bidang tata usaha negara.

                          Pasal 52

(1)   Dalam hal penyelenggara melakukan perbuatan
      melawan hukum dalam penyelenggaraan pelayanan
      publik sebagaimana diatur dalam undang-undang
      ini, masyarakat dapat mengajukan gugatan
      terhadap penyelenggara ke pengadilan.
(2)   Pengajuan    gugatan     terhadap    penyelenggara
      sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidak
      menghapus      kewajiban    penyelenggara   untuk
      melaksanakan keputusan ombudsman dan/atau
      penyelenggara.
(3)   Pengajuan gugatan sebagaimana dimaksud pada
      ayat (1) dilakukan sesuai dengan peraturan
      perundang-undangan.

                          Pasal 53

(1)   Dalam hal penyelenggara diduga melakukan tindak
      pidana dalam penyelenggaraan pelayanan publik
      sebagaimana diatur dalam undang-undang ini,
      masyarakat dapat melaporkan penyelenggara
      kepada pihak berwenang.

                                        (2) Laporan . . .
                 - 38 -
                  - 39 -
(2)   Laporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidak
      menghapus        kewajiban      penyelenggara     untuk
      melaksanakan keputusan ombudsman dan/atau
      penyelenggara.



                          BAB VIII
                      KETENTUAN SANKSI

                           Pasal 54

(1)   Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar
      ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11
      ayat (2) dan ayat (3), Pasal 15 huruf g, danPasal 17
      huruf e dikenai sanksi teguran tertulis.
(2)   Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar
      ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 10
      ayat (1) dan ayat (2), Pasal 13 ayat (1) huruf b dan
      huruf e, Pasal 15 huruf e dan huruf f, Pasal 16
      huruf a, Pasal 17 huruf b dan huruf c, Pasal 25
      ayat (2), Pasal 29 ayat (2), Pasal 44 ayat (1), Pasal
      47 ayat (1), Pasal 48 ayat (1), dan Pasal 50 ayat (9)
      dikenai sanksi teguran tertulis, dan apabila dalam
      waktu 3 (tiga) bulan tidak melaksanakan ketentuan
      dimaksud dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.
(3)   Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar
      ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 33
      ayat (2) dikenai sanksi teguran tertulis, dan apabila
      dalam waktu 1 (satu) tahun tidak melaksanakan
      ketentuan dimaksud dikenai sanksi pembebasan
      dari jabatan.



                                      (4) Penyelenggara . . .




                  - 39 -
                  - 40 -
(4)   Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar
      ketentuan sebagaimana dimaksud Pasal 36 ayat (1)
      dan ayat (4) dikenai sanksi teguran tertulis, dan
      apabila dalam waktu 3 (tiga) bulan atau dalam
      masa pelaksanaan pekerjaan tidak melaksanakan
      ketentuan dimaksud dikenai sanksi pembebasan
      dari jabatan.
(5)   Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar
      ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15
      huruf c, huruf d, huruf h, dan huruf i, Pasal 23
      ayat (4) dan ayat (5), Pasal 25 ayat (1), Pasal 28
      ayat (1) dan ayat (2), Pasal 29 ayat (1), Pasal 36
      ayat (2), Pasal 37 ayat (1), Pasal 43 ayat (2), Pasal
      44 ayat (3), dan Pasal 50 ayat (2) dikenai sanksi
      penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji
      berkala untuk paling lama 1 (satu) tahun.
(6)   Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar
      ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 38
      ayat (1) dikenai sanksi penurunan pangkat pada
      pangkat yang setingkat lebih rendah untuk paling
      lama 1 (satu) tahun.
(7)   Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar
      ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11
      ayat (1), Pasal 15 huruf b, huruf e, huruf j, huruf k,
      dan huruf l, Pasal 16 huruf b, huruf c, huruf d, dan
      huruf e, Pasal 17 huruf a dan huruf d, Pasal 20
      ayat (2) dan ayat (3), Pasal 22, Pasal 28 ayat (4),
      Pasal 33 ayat (1), Pasal 36 ayat (3), Pasal 48 ayat
      (2), serta Pasal 50 ayat (1) dan ayat (4) dikenai
      sanksi pembebasan dari jabatan.
(8)   Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar
      ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15
      huruf a, Pasal 20 ayat (1), Pasal 26, dan Pasal 33
      ayat (3) dikenai sanksi pemberhentian dengan
      hormat tidak atas permintaan sendiri.



                                      (9) Penyelenggara . . .

                  - 40 -
                 - 41 -
(9)   Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar
      ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27
      ayat (1) dan Pasal 49 ayat (1) dikenai sanksi
      pemberhentian tidak dengan hormat.
(10) Penyelenggara sebagaimana dimaksud dalam Pasal
     5 ayat (3) huruf c dan ayat (4) huruf c yang
     melanggar ketentuan Pasal 15 huruf a, Pasal 26,
     Pasal 33 ayat (3), dan Pasal 36 ayat (3) dikenai
     sanksi pembekuan misi dan/atau izin yang
     diterbitkan oleh instansi pemerintah.
(11) Penyelenggara yang dikenai sanksi sebagaimana
     dimaksud pada ayat (10), apabila dalam jangka
     waktu paling lama 6 (enam) bulan tidak melakukan
     perbaikan kinerja dikenai sanksi pencabutan izin
     yang diterbitkan oleh instansi pemerintah.



                          Pasal 55

(1)   Penyelenggara    atau    pelaksana    yang    tidak
      melakukan kewajiban sebagaimana dimaksud
      dalam Pasal 25 ayat (1), Pasal 28 ayat (1) dan ayat
      (4), Pasal 29 ayat (1) dan ayat (2) dan atas
      perbuatan tersebut mengakibatkan timbulnya luka,
      cacat tetap, atau hilangnya nyawa bagi pihak lain
      dikenai sanksi pidana sebagaimana diatur dalam
      peraturan perundang-undangan.
(2)   Pengenaan sanksi pidana sebagaimana dimaksud
      pada ayat (1) tidak membebaskan dirinya
      membayar ganti rugi bagi korban.
(3)   Besaran ganti rugi bagi korban          ditetapkan
      berdasarkan putusan pengadilan.




                                          Pasal 56 . . .




                 - 41 -
                 - 42 -
                          Pasal 56

(1)   Penyelenggara    atau    pelaksana    yang    tidak
      melakukan kewajiban sebagaimana dimaksud
      dalam Pasal 25 ayat (1), Pasal 28 ayat (1) dan ayat
      (4), dan atas perbuatan tersebut mengakibatkan
      kerugian negara dikenai denda.
(2)   Besaran denda ditetapkan berdasarkan putusan
      pengadilan.



                          Pasal 57

(1)   Sanksi bagi penyelenggara sebagaimana dimaksud
      dalam Pasal 54, Pasal 55, dan Pasal 56 dikenakan
      kepada pimpinan penyelenggara.
(2)   Pengenaan sanksi sebagaimana dimaksud pada
      ayat (1) dilakukan oleh atasan penyelenggara yang
      bertanggung jawab atas kegiatan pelayanan publik
      sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
(3)   Pelanggaran yang dilakukan oleh penyelenggara
      sebagaimana diatur dalam Pasal 40 ayat (3) yang
      menimbulkan     kerugian   wajib    dibayar    oleh
      penyelenggara setelah dibuktikan nilai kerugiannya
      sesuai dengan peraturan perundang-undangan.



                          Pasal 58

Pimpinan penyelenggara dan/atau pelaksana yang
dikenai sanksi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 54,
Pasal 55, dan Pasal 56 dapat dilanjutkan pemrosesan
perkara ke lembaga peradilan umum apabila
penyelenggara melakukan perbuatan melawan hukum
dan/atau penyelenggara melakukan tindak pidana.



                                             BAB IX . . .


                 - 42 -
                   - 43 -
                        BAB IX
                  KETENTUAN PERALIHAN



                            Pasal 59



Pada saat Undang-Undang ini mulai berlaku, semua
peraturan atau ketentuan mengenai penyelenggaraan
pelayanan publik wajib disesuaikan dengan ketentuan
dalam Undang-Undang ini paling lambat 2 (dua) tahun.



                             BAB X
                   KETENTUAN PENUTUP



                            Pasal 60


(1)   Peraturan pemerintah mengenai ruang lingkup
      pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam
      Pasal 5 ayat (6) harus ditetapkan paling lambat 6
      (enam)      bulan     sejak      Undang-Undang       ini
      diundangkan.
(2)   Peraturan pemerintah mengenai sistem pelayanan
      terpadu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat
      (2) harus ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan
      sejak Undang-Undang ini diundangkan.
(3)   Peraturan      pemerintah        mengenai      pedoman
      penyusunan      standar       pelayanan     sebagaimana
      dimaksud dalam Pasal 20 ayat (5) harus ditetapkan
      paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-
      Undang ini diundangkan.


                                       (4) Penyelenggara . . .



                   - 43 -
                 - 44 -




(4)   Penyelenggara harus menyusun, menetapkan, dan
      menerapkan standar pelayanan paling lambat 6
      (enam) bulan setelah peraturan pemerintah
      mengenai pedoman penyusunan standar pelayanan
      diundangkan sebagaimana dimaksud pada ayat (3).
(5)   Peraturan pemerintah mengenai proporsi akses dan
      kategori  kelompok    masyarakat     sebagaimana
      dimaksud dalam Pasal 30 ayat (3) harus ditetapkan
      paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-
      Undang ini diundangkan.
(6)   Peraturan    pemerintah   mengenai    tata    cara
      pengikutsertaan         masyarakat          dalam
      penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana
      dimaksud dalam Pasal 39 ayat (4) harus ditetapkan
      paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-
      Undang ini diundangkan.
(7)   Peraturan presiden mengenai mekanisme dan
      ketentuan pemberian ganti rugi sebagaimana
      dimaksud dalam Pasal 50 ayat (8) harus ditetapkan
      paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-
      Undang ini diundangkan.



                          Pasal 61

Kewajiban negara menanggung beban pelayanan
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 ayat (2) harus
dipenuhi selambat-lambatnya dimulai tahun anggaran
2011.



                          Pasal 62

Undang-Undang      ini    mulai   berlaku   pada    tanggal
diundangkan.

                                                   Agar . . .
                 - 44 -
                              - 45 -
                 Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan
                 pengundangan     Undang-Undang   ini    dengan
                 penempatannya dalam Lembaran Negara Republik
                 Indonesia.



                            Disahkan di Jakarta
                            pada tanggal 18 Juli 2009

                            PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA,

                                          ttd.

                            DR. H. SUSILO BAMBANG YUDHOYONO

Diundangkan di Jakarta
pada tanggal 18 Juli 2009

MENTERI HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA
         REPUBLIK INDONESIA,

                    ttd.

            ANDI MATTALATTA



LEMBARAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA TAHUN 2009 NOMOR 112




                              - 45 -
                                  PENJELASAN
                                     ATAS
                 UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA
                              NOMOR 25 TAHUN 2009
                                   TENTANG
                               PELAYANAN PUBLIK




I.   UMUM


           Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia
     Tahun 1945 mengamanatkan bahwa tujuan didirikan Negara Republik
     Indonesia, antara lain adalah untuk memajukan kesejahteraan umum
     dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung
     makna negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga
     negara   melalui     suatu   sistem   pemerintahan    yang   mendukung
     terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam
     rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara
     atas barang publik, jasa publik, dan pelayanan administratif.

           Dewasa       ini   penyelenggaraan   pelayanan     publik     masih
     dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan
     perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa,
     dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh ketidaksiapan untuk
     menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta
     dampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara
     itu, tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan
     dan tantangan global yang dipicu oleh kemajuan di bidang ilmu
     pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, dan
     perdagangan.

           Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai
     tersebut perlu disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan yang
     terus-menerus      dan    berkesinambungan    dalam    berbagai     aspek
     pembangunan untuk membangun kepercayaan masyarakat guna
     mewujudkan tujuan pembangunan nasional. Untuk itu, diperlukan


                                                                  konsepsi . . .
                                    -2-


   konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi nilai, persepsi, dan
   acuan perilaku yang mampu mewujudkan hak asasi manusia
   sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Dasar Negara Republik
   Indonesia      Tahun   1945   dapat    diterapkan   sehingga   masyarakat
   memperoleh pelayanan sesuai dengan harapan dan cita-cita tujuan
   nasional. Dengan mempertimbangkan hal di atas, diperlukan undang-
   undang tentang pelayanan publik.

          Undang-Undang ini diharapkan dapat memberi kejelasan dan
   pengaturan mengenai pelayanan publik, antara lain meliputi:

   a. pengertian dan batasan penyelenggaraan pelayanan publik;
   b. asas, tujuan, dan ruang lingkup penyelenggaraan pelayanan
        publik;
   c.   pembinaan dan penataan pelayanan publik;
   d. hak, kewajiban, dan larangan bagi seluruh pihak yang terkait
        dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
   e.   aspek penyelenggaraan pelayanan publik yang meliputi standar
        pelayanan, maklumat pelayanan, sistem informasi, sarana dan
        prasarana, biaya/tarif pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan
        penilaian kinerja;
   f.   peran serta masyarakat;
   g.   penyelesaian pengaduan dalam penyelenggaraan pelayanan; dan
   h. sanksi.


II. PASAL DEMI PASAL


   Pasal 1
        Cukup jelas.


   Pasal 2
        Cukup jelas.


   Pasal 3
        Huruf a
             Pemberian pelayanan publik tidak boleh menyimpang dari
             peraturan perundang-undangan.

                                    -2-
                                                                  Huruf b . . .
                                 -3-


    Huruf b
          Cukup jelas.


    Huruf c
          Cukup jelas.


    Huruf d
          Cukup jelas.


Pasal 4
    Huruf a
          Pemberian      pelayanan     tidak    boleh   mengutamakan
          kepentingan pribadi dan/atau golongan.


    Huruf b
          Jaminan      terwujudnya     hak     dan   kewajiban   dalam
          penyelenggaraan pelayanan.


    Huruf c
          Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,
          golongan, gender, dan status ekonomi.


    Huruf d
          Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang
          harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima
          pelayanan.


    Huruf e
          Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai
          dengan bidang tugas.


    Huruf f
          Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
          pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan
          harapan masyarakat.

                                                            Huruf g . . .
                                 -3-
                                -4-


    Huruf g
          Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang
          adil.


    Huruf h
          Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses
          dan     memperoleh   informasi   mengenai    pelayanan   yang
          diinginkan.


    Huruf i
          Proses     penyelenggaraan       pelayanan    harus      dapat
          dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
          perundang-undangan.


    Huruf j
          Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga
          tercipta keadilan dalam pelayanan.


    Huruf k
          Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu
          sesuai dengan standar pelayanan.


    Huruf l
          Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan
          terjangkau.


Pasal 5
    Ayat (1)
          Cukup jelas.


    Ayat (2)
          Cukup jelas.




                                                            Ayat (3) . . .
                                -4-
                                -5-


Ayat (3)
     Huruf a
           Barang publik yang disediakan oleh instansi pemerintah
           dengan menggunakan anggaran pendapatan dan belanja
           negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja
           daerah ditujukan untuk mendukung program dan tugas
           instansi tersebut, sebagai contoh:
           1. penyediaan         obat       untuk     flu    burung      yang
               pengadaannya menggunakan anggaran pendapatan
               dan belanja negara di Departemen Kesehatan;
           2. kapal     penumpang yang dikelola oleh PT (Persero)
               PELNI untuk memperlancar pelayanan perhubungan
               antar    pulau    yang       pengadaannya      menggunakan
               anggaran     pendapatan         dan     belanja     negara               Departemen Perhubungan; dan
           3. penyediaan        infrastruktur       transportasi   perkotaan
               yang     pengadaannya           menggunakan          anggaran
               pendapatan dan belanja daerah.


     Huruf b
           Barang publik yang ketersediaannya merupakan hasil
           dari kegiatan badan usaha milik negara dan/atau badan
           usaha milik daerah yang mendapat pelimpahan tugas
           untuk      menyelenggarakan        pelayanan      publik     (public
           service obligation), sebagai contoh:
           1. listrik hasil pengelolaan PT (Persero) PLN; dan
           2. air bersih hasil pengelolaan perusahaan daerah air
               minum.


     Huruf c
           Misi    negara   adalah      kebijakan        untuk     mengatasi
           permasalahan         tertentu,     kegiatan      tertentu,     atau
           mencapai tujuan         tertentu yang berkenaan dengan
           kepentingan dan manfaat orang banyak, sebagai contoh:

                                -5-
                                                            1. kebijakan . . .
                                -6-


           1. kebijakan menugaskan PT (Persero) Pertamina dalam
               menyalurkan bahan bakar minyak jenis premium
               dengan harga yang sama untuk eceran di seluruh
               Indonesia;
           2. kebijakan memberikan subsidi agar harga pupuk
               dijual   lebih    murah      guna      mendorong       petani
               berproduksi;
           3. kebijakan memberantas atau mengurangi penyakit
               gondok yang dilakukan melalui pemberian yodium
               pada setiap garam (di luar garam industri);
           4. kebijakan menjamin harga jual gabah di tingkat
               petani melalui penetapan harga pembelian gabah
               yang dibeli oleh Perum Badan Usaha Logistik;
           5. kebijakan pengamanan cadangan pangan melalui
               pengamanan       harga    pangan     pokok,      pengelolaan
               cadangan dan distribusi pangan kepada golongan
               masyarakat tertentu; dan
           6. kebijakan pengadaan tabung gas tiga kilo gram
               untuk kelompok masyarakat tertentu dalam rangka
               konversi minyak tanah ke gas.


Ayat (4)
     Huruf a
           Jasa publik dalam ketentuan ini sebagai contoh, antara
           lain pelayanan kesehatan (rumah sakit dan puskesmas),
           pelayanan     pendidikan        (sekolah     dasar,      sekolah
           menengah      pertama,      sekolah    menengah       atas,   dan
           perguruan tinggi), pelayanan navigasi laut (mercu suar
           dan   lampu      suar),    pelayanan    peradilan,    pelayanan
           kelalulintasan (lampu lalu lintas), pelayanan keamanan
           (jasa kepolisian), dan pelayanan pasar.




                                                                Huruf b . . .
                                -6-
                            -7-


     Huruf b
           Jasa publik dalam ketentuan ini adalah jasa yang
           dihasilkan oleh badan usaha milik negara/badan usaha
           milik daerah yang mendapat pelimpahan tugas untuk
           menyelenggarakan     pelayanan    publik     (public    service
           obligation), sebagai contoh, antara lain jasa pelayanan
           transportasi angkutan udara/laut/darat yang dilakukan
           oleh PT (Persero) Garuda Indonesia, PT (Persero) Merpati
           Airlines, PT (Persero) Pelni, PT (Persero) KAI, dan PT
           (Persero) DAMRI, serta jasa penyediaan air bersih yang
           dilakukan oleh perusahaan daerah air minum.


     Huruf c
           Misi   negara   adalah     kebijakan      untuk    mengatasi
           permasalahan     tertentu,     kegiatan     tertentu,     atau
           mencapai tujuan     tertentu yang berkenaan dengan
           kepentingan dan manfaat orang banyak, sebagai contoh:
           1. jasa pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin
               oleh rumah sakit swasta;
           2. jasa penyelenggaraan pendidikan oleh pihak swasta
               harus    mengikuti       ketentuan     penyelenggaraan
               pendidikan nasional;
           3. jasa pelayanan angkutan bus antarkota atau dalam
               kota, rute dan tarifnya ditentukan oleh pemerintah;
           4. jasa pelayanan angkutan udara kelas ekonomi, tarif
               batas atasnya ditetapkan oleh pemerintah;
           5. jasa pendirian panti sosial; dan
           6. jasa pelayanan keamanan.


Ayat (5)
     Skala kegiatan didasarkan besaran biaya tertentu yang
     digunakan dan merupakan jaringan yang dimiliki dalam
     kegiatan pelayanan sebagai ukuran untuk dikategorikan
     sebagai pelayanan publik.

                             -7-
                                                             Ayat (6) . . .
                                 -8-


    Ayat (6)
          Cukup jelas.


    Ayat (7)
          Huruf a
               Tindakan      administratif       pemerintah          merupakan
               pelayanan pemberian dokumen oleh pemerintah, antara
               lain yang dimulai dari seseorang yang lahir memperoleh
               akta kelahiran hingga meninggal dan memperoleh akta
               kematian, termasuk segala hal ihwal yang diperlukan
               oleh penduduk dalam menjalani kehidupannya, seperti
               memperoleh izin mendirikan bangunan, izin usaha,
               sertifikat tanah, dan surat nikah.


          Huruf b
               Tindakan     administratif      nonpemerintah         merupakan
               pelayanan pemberian dokumen oleh instansi di luar
               pemerintah, antara lain urusan perbankan, asuransi,
               kesehatan, keamanan, pengelolaan kawasan industri,
               dan pengelolaan kegiatan sosial.


Pasal 6
    Ayat (1)
          Cukup jelas.


    Ayat (2)
          Huruf a
               Pembina di lingkungan lembaga negara adalah ketua
               atau nama lain setiap lembaga negara.
               Lembaga     negara     meliputi   Majelis    Permusyawaratan
               Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan
               Daerah,    Mahkamah         Konstitusi,    Mahkamah      Agung,
               Komisi    Yudisial,    dan    Badan       Pemeriksa    Keuangan
               sebagaimana dimaksud dalam Undang Undang Dasar
               Negara Republik Indonesia Tahun 1945.

                                     -8-                         Lembaga . . .
                              -9-


           Lembaga komisi negara atau yang sejenis adalah
           lembaga yang dibentuk berdasarkan undang-undang
           dan bersifat mandiri serta tidak memiliki hubungan
           organik dengan lembaga negara dan instansi pemerintah
           dalam melaksanakan tugas dan wewenangnya, antara
           lain   Komisi    Pemberantasan    Korupsi,   Ombudsman
           Republik Indonesia, Komisi Pemilihan Umum, dan
           Komisi Pengawas Persaingan Usaha.
           Kementerian adalah kementerian negara sebagaimana
           dimaksud dalam Undang-Undang Nomor 39 Tahun
           2008 tentang Kementerian Negara.
           Lembaga pemerintah nonkementerian adalah lembaga
           pemerintah      yang   dibentuk   berdasarkan     peraturan
           perundang-undangan, antara lain Lembaga Administrasi
           Negara, Badan Kepegawaian Negara, Badan Pengawasan
           Keuangan dan Pembangunan, Badan Pusat Statistik,
           dan Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan
           Tenaga Kerja Indonesia.
           Lembaga lainnya, seperti Palang Merah Indonesia dan
           Lembaga Sensor Film.


     Huruf b
           Cukup jelas.


     Huruf c
           Cukup jelas.


     Huruf d
           Cukup jelas.
Ayat (3)
     Cukup jelas.



                                                           Ayat (4) . . .
                              -9-
                                 - 10 -


    Ayat (4)
          Cukup jelas.


    Ayat (5)
          Laporan    dapat     disampaikan    secara   berkala    sekurang-
          kurangnya 1 (satu) tahun sekali dan/atau sewaktu-waktu.


    Ayat (6)
          Cukup jelas.


Pasal 7
    Ayat (1)
          Penanggung jawab terdiri atas:
          a. pimpinan kesekretariatan pada lembaga negara dan
               kementerian, sekretaris utama pada lembaga pemerintah
               nonkementerian, sekretaris jenderal atau sekretaris, atau
               sebutan lain pada lembaga komisi negara atau yang
               sejenis, Wakil Jaksa Agung, dan Wakil Kepala Kepolisian
               Negara Republik Indonesia;
          b. sekretaris daerah pada pemerintah provinsi;
          c. sekretaris daerah pada pemerintah kabupaten; dan
          d. sekretaris daerah pada pemerintah kota.


    Ayat (2)
          Cukup jelas.


    Ayat (3)
          Huruf a
                Perumusan      kebijakan    nasional   tentang    pelayanan
                publik   merupakan         upaya   untuk     memperbaiki,
                melengkapi,    dan   mengembangkan       kebijakan     dalam
                rangka meningkatkan kualitas pelayanan.


          Huruf b
                Cukup jelas.
                                  - 10 -
                                                                 Huruf c . . .
                                    - 11 -


           Huruf c
                  Cukup jelas


    Ayat (4)
           Cukup jelas.


Pasal 8
    Cukup jelas.


Pasal 9
    Ayat (1)
           Sistem     pelayanan     terpadu       merupakan    satu   kesatuan
           pengelolaan dalam pemberian pelayanan yang dilaksanakan
           dalam satu tempat dan dikontrol oleh sistem pengendalian
           manajemen         guna     mempermudah,       mempercepat,      dan
           mengurangi biaya.


    Ayat (2)
           Cukup jelas.


Pasal 10
    Ayat (1)
           Secara berkala dan berkelanjutan merupakan periode yang
           dilakukan dalam waktu 3 (tiga) bulan, 6 (enam) bulan, 12
           (dua belas) bulan, atau 24 (dua puluh empat) bulan sekali
           yang     diatur   sesuai      dengan    standar    pelayanan   yang
           ditetapkan.


    Ayat (2)
           Cukup jelas.


    Ayat (3)
           Cukup jelas.




                                                                  Pasal 11 . . .
                                      - 11 -
                                    - 12 -


Pasal 11
    Ayat (1)
           Cukup jelas.


    Ayat (2)
           Cukup jelas.


    Ayat (3)
           Ketentuan internal penyelenggara merupakan ketentuan
           yang mengatur peningkatan kinerja pelaksana, misalnya
           ketentuan disiplin, etika, prosedur, dan instruksi kerja.


    Ayat (4)
           Cukup jelas.


Pasal 12
    Ayat (1)
           Cukup jelas


    Ayat (2)
           Teknis operasional pelayanan merupakan kegiatan yang
           terkait langsung dengan pelaksanaan pelayanan, antara lain
           penyediaan     sumber     daya     pelayanan,    seperti     teknologi,
           peralatan dan sumber daya lain, serta standar operasional
           prosedur (SOP).

           Pendukung      pelayanan      merupakan     kegiatan   yang       tidak
           terkait   langsung      dengan     operasional   pelayanan        tetapi
           diperlukan     dalam    pelaksanaan      pelayanan,    antara       lain
           penelitian     dan     pengembangan      serta   pendidikan         dan
           pelatihan.


    Ayat (3)
           Dalam        keadaan     darurat     pemberi      bantuan         dapat
           mengeluarkan surat penugasan kepada pihak terkait untuk
           melaksanakan pemberian bantuan.

                                    - 12 -
                                                                      Ayat (4) . . .
                                 - 13 -


    Ayat (4)
           Keadaan darurat merupakan keadaan yang ditetapkan oleh
           instansi   yang   bertanggung          jawab.   Dalam   menetapkan
           kejadian sebagai keadaan darurat, dilakukan sesuai dengan
           peraturan perundang-undangan.


Pasal 13
    Ayat (1)
           Penyerahan sebagian tugas merupakan pemberian sebagian
           tugas kepada pihak lain dari seluruh tugas penyelenggaraan
           pelayanan, kecuali yang menurut undang-undang harus
           dilaksanakan      sendiri       oleh     penyelenggara,     misalnya
           pelayanan KTP, SIM, paspor, sertifikat tanah, dan pelayanan
           perizinan lain.

           Pihak lain adalah pihak di luar penyelenggara yang diserahi
           atau diberi sebagian tugas oleh penyelenggara pelayanan.

           Pengertian kerja sama juga termasuk penunjukan operator
           pelaksana atau kontraktor          yang diberi hak menjalankan
           fungsi penyelenggara,       misalnya pengelolaan parkir dan air
           minum yang diserahkan kepada swasta.


           Huruf a
               Cukup jelas.


           Huruf b
               Materi perjanjian kerja sama yang wajib diinformasikan
               adalah hal-hal penting yang perlu               diketahui oleh
               masyarakat, misalnya apa yang dikerjakan, siapa yang
               mengerjakan, jangka waktu kerja sama, dan pekerjaan
               yang dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan
               yang    penginformasiannya           merupakan      bagian    dari
               maklumat pelayanan.


           Huruf c
               Cukup jelas.

                                  - 13 -
                                                                     Huruf d . . .
                               - 14 -


           Huruf d
               Informasi tentang identitas pihak lain dan identitas
               penyelenggara   sebagai   penanggung    jawab    kegiatan
               meliputi nama, alamat, telepon, pesan layanan singkat
               (short message service (sms)), dan laman (website).


           Huruf e
               Cukup jelas.


    Ayat (2)
           Cukup jelas.


    Ayat (3)
           Tidak menambah beban bagi masyarakat dimaksudkan tidak
           memberikan tambahan biaya, prosedur yang berbelit, waktu
           penyelesaian yang lebih lama, atau hambatan akses.


    Ayat (4)
           Kerja sama tertentu merupakan kerja sama yang tidak
           melalui prosedur sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf
           a dan huruf b yang bukan bersifat darurat yang harus
           diselesaikan dalam waktu tertentu, misalnya pengamanan
           pada saat penerimaan tamu negara, transportasi pada masa
           liburan lebaran, dan pengamanan pada saat pemilihan
           umum.


    Ayat (5)
           Cukup jelas.


Pasal 14
    Cukup jelas.


Pasal 15
    Cukup jelas.



                                - 14 -                     Pasal 16 . . .
                                - 15 -


Pasal 16
    Cukup jelas.


Pasal 17
    Cukup Jelas.


Pasal 18
    Cukup jelas.


Pasal 19
    Cukup jelas.


Pasal 20
    Ayat (1)
           Kemampuan penyelenggara berupa dukungan pendanaan,
           pelaksana, sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan.


    Ayat (2)
           Pihak terkait merupakan pihak yang dianggap kompeten
           dalam memberikan masukan terhadap penyusunan standar
           pelayanan.


    Ayat (3)
           Cukup jelas.


    Ayat (4)
           Keberagaman    berupa   pengikutsertaan   masyarakat    yang
           mewakili berbagai unsur dan profesi, antara lain tokoh
           masyarakat, akademisi, dunia usaha, dan lembaga swadaya
           masyarakat.


    Ayat (5)
           Cukup jelas.




                                                           Pasal 21 . . .
                                - 15 -
                                - 16 -


Pasal 21
    Huruf a
           Peraturan   perundang-undangan             yang    menjadi    dasar
           penyelenggaraan pelayanan.


    Huruf b
           Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
           pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.


    Huruf c
           Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
           penerima pelayanan, termasuk pengaduan.


    Huruf d
           Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
           proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.


    Huruf e
           Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
           mengurus     dan/atau           memperoleh        pelayanan     dari
           penyelenggara   yang     besarnya     ditetapkan      berdasarkan
           kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.


    Huruf f
           Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
           ketentuan yang telah ditetapkan.


    Huruf g
           Peralatan    dan    fasilitas       yang     diperlukan       dalam
           penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas
           pelayanan bagi kelompok rentan.


    Huruf h
           Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
           pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.


                                  - 16 -                           Huruf i . . .
                                 - 17 -


    Huruf i
           Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja
           atau atasan langsung pelaksana.


    Huruf j
           Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak
           lanjut.


    Huruf k
           Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.


    Huruf l
           Cukup jelas.


    Huruf m
           Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya,
           risiko, dan keragu-raguan.


    Huruf n
           Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan
           kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.


Pasal 22
    Ayat (1)
           Cukup jelas.


    Ayat (2)
           Dipublikasikan    secara       jelas   dan   luas    merupakan
           penginformasian     kepada       khalayak    sehingga     mudah
           diketahui, dilihat, dibaca, dan diakses.




                                                               Pasal 23 . . .


                                 - 17 -
                                   - 18 -


Pasal 23
    Ayat (1)
           Sistem informasi yang bersifat nasional berisi informasi
           seluruh penyelenggaraan pelayanan yang diperlukan untuk
           merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan publik.


    Ayat (2)
           Cukup jelas.


    Ayat (3)
           Cukup jelas.


    Ayat (4)
           Sistem informasi elektronik merupakan penerapan teknologi
           informasi yang berbasis jaringan telekomunikasi dan media
           elektronik,     yang     berfungsi        merancang,       memroses,
           menganalisis,      menampilkan,           dan/atau       menyebarkan
           informasi elektronik.


           Huruf a
               Profil penyelenggara meliputi nama, penanggung jawab,
               pelaksana,          struktur          organisasi,          anggaran
               penyelenggaraan, alamat pengaduan, nomor telepon,
               dan pos-el (email).


           Huruf b
               Profil pelaksana meliputi pelaksana yang bertanggung
               jawab,      pelaksana,       anggaran    pelaksanaan,        alamat
               pengaduan, nomor telepon, dan pos-el (email).


           Huruf c
               Standar      pelayanan       berisi   informasi     yang    lengkap
               tentang keterangan yang menjelaskan lebih rinci isi
               standar pelayanan tersebut.


                                                                     Huruf d . . .
                                   - 18 -
                                  - 19 -


           Huruf d
                  Cukup jelas.


           Huruf e
                  Pengelolaan pengaduan merupakan proses penanganan
                  pengaduan mulai dari tahap penyeleksian, penelaahan,
                  dan   pengklasifikasian      sampai   dengan      kepastian
                  penyelesaian pengaduan.


           Huruf f
                  Penilaian   kinerja       merupakan   hasil    pelaksanaan
                  penilaian penyelenggaraan pelayanan yang dilakukan
                  oleh penyelenggara sendiri, bersama dengan pihak lain,
                  atau oleh pihak lain atas permintaan penyelenggara
                  untuk mengetahui gambaran kinerja pelayanan dengan
                  menggunakan metode penilaian tertentu.


    Ayat (5)
           Cukup jelas.


Pasal 24
    Cukup jelas.


Pasal 25
    Ayat (1)
           Dalam melakukan pengelolaan sarana, prasarana, dan/atau
           fasilitas     pelayanan,         penyelenggara       melaksanakan
           perencanaan, pengadaan, pemeliharaan serta            inventarisasi
           sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan secara
           sistematis, transparan, lengkap, dan akurat.


    Ayat (2)
           Pelaksana yang wajib memberikan laporan adalah pejabat
           yang     bertanggung   jawab       memberikan    laporan    kepada
           penyelenggara.


                                   - 19 -                         Ayat (3) . . .
                                 - 20 -


    Ayat (3)
           Cukup jelas.


    Ayat (4)
           Cukup jelas.


Pasal 26
    Cukup jelas.


Pasal 27
    Ayat (1)
           Cukup jelas.


    Ayat (2)
           Batal demi hukum merupakan perjanjian yang batal sejak
           awal diadakan atau tidak memiliki akibat hukum.


Pasal 28
    Ayat (1)
           Cukup jelas.


    Ayat (2)
           Cukup jelas.


    Ayat (3)
           Cukup jelas.


    Ayat (4)
           Ketentuan ini tidak berlaku dalam keadaan kuasa kahar
           (force majeure), misalnya kerusuhan massa, huru-hara
           politik, perang, bencana alam, dan kendala lapangan yang
           tidak bisa diatasi.




                                                         Pasal 29 . . .
                                 - 20 -
                                    - 21 -


Pasal 29
    Ayat (1)
           Masyarakat tertentu merupakan kelompok rentan, antara
           lain penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak,
           korban bencana alam, dan korban bencana sosial.

           Perlakuan khusus kepada masyarakat tertentu diberikan
           tanpa tambahan biaya.


    Ayat (2)
           Cukup jelas.


Pasal 30
    Ayat (1)
           Pelayanan berjenjang merupakan pelayanan yang diberikan
           kepada masyarakat sesuai dengan kemampuan ekonomi
           masyarakat agar pelayanan lebih nyaman, baik, dan adil.


    Ayat (2)
           Proporsi    akses       merupakan      perbandingan        persentase
           penyediaan     kelas    pelayanan     secara     berjenjang     kepada
           kelompok masyarakat pada setiap jenis pelayanan.


    Ayat (3)
           Cukup jelas.


Pasal 31
    Ayat (1)
           Cukup jelas.


    Ayat (2)
           Pelayanan      publik     yang      diwajibkan      oleh    peraturan
           perundang-undangan           yang     biaya/tarif       pelayanannya
           dibebankan     kepada      negara,    antara     lain   kartu    tanda
           penduduk dan akta kelahiran.


                                                                      Ayat (3) . . .
                                    - 21 -
                               - 22 -


    Ayat (3)
           Cukup jelas.


    Ayat (4)
           Cukup jelas.


Pasal 32
    Cukup jelas.


Pasal 33
    Ayat (1)
           Lembaga independen merupakan lembaga yang dibentuk
           berdasarkan undang-undang, antara lain Komnas HAM,
           Komisi Perlindungan Anak, Komisi Pengawas Persaingan
           Usaha, Komisi Penyiaran Indonesia, Komisi Pemberantasan
           Korupsi, dan lembaga yang oleh peraturan perundang-
           undangan       ditetapkan     sebagai   lembaga      yang
           menyelenggarakan pelayanan publik.


    Ayat (2)
           Cukup jelas.


    Ayat (3)
           Cukup jelas.


Pasal 34
    Cukup jelas.


Pasal 35
    Cukup jelas.


Pasal 36
    Ayat (1)
           Cukup jelas.


                                                         Ayat (2) . . .
                                - 22 -
                                   - 23 -


    Ayat (2)
           Mengelola     pengaduan        merupakan     proses      penanganan
           pengaduan mulai dari tahap penyeleksian, penelaahan, dan
           pengklasifikasian sampai dengan kepastian penyelesaian
           pengaduan.


    Ayat (3)
           Menindaklanjuti merupakan penyelesaian pengaduan sampai
           tuntas, termasuk kejelasan hasil, seperti sanksi kepada
           pelaksana,     pengubahan         pengaturan,      dan    penerbitan
           dokumen yang diminta pengadu.


    Ayat (4)
           Sarana     pengaduan,    antara     lain   nomor     telepon,   pesan
           layanan     singkat   (short     message   service    (sms)),   laman
           (website), pos-el (email), dan kotak pengaduan.


Pasal 37
    Cukup jelas.


Pasal 38
    Ayat (1)
           Berkala adalah secara rutin, teratur, dan dalam jangka
           waktu tertentu sekurang-kurangnya 1 (satu) kali dalam
           setahun.


    Ayat (2)
           Indikator kinerja merupakan ukuran atau alat penunjuk
           yang digunakan untuk menilai kinerja.


Pasal 39
    Ayat (1)
           Cukup jelas.



                                                                     Ayat (2) . . .
                                   - 23 -
                               - 24 -


    Ayat (2)
           Cukup jelas.

    Ayat (3)
           Lembaga sebagaimana dimaksud ayat ini dapat dibentuk
           pada tingkat nasional maupun daerah.

    Ayat (4)
           Cukup jelas.

Pasal 40
    Cukup jelas.

Pasal 41
    Cukup jelas.

Pasal 42
    Cukup jelas.

Pasal 43
    Ayat (1)
           Cukup jelas.

    Ayat (2)
           Dalam hal penyelenggara dapat membuktikan bahwa materi
           aduan tidak benar atau perbuatan penyelenggara tidak salah
           atau tidak melanggar, pengadu dapat diberi dokumen
           pembuktian.

Pasal 44
    Ayat (1)
           Cukup jelas.

    Ayat (2)
           Cukup jelas.

    Ayat (3)
           Cukup jelas.

                               - 24 -                       Ayat (4) . . .
                                - 25 -


    Ayat (4)
           Cukup jelas.

    Ayat (5)
           Dalam hal pengadu tidak dapat melengkapi materi aduan
           dalam batas waktu yang ditentukan, pengaduan dinyatakan
           batal.

Pasal 45
    Ayat (1)
           Atasan pelaksana sebagai pihak yang bertanggung jawab dan
           sekaligus memiliki wewenang untuk menjatuhkan sanksi
           kepada pelaksana yang menjadi bawahannya.

           Atasan pelaksana sebagaimana dimaksud dalam ayat ini
           juga berlaku untuk korporasi.

    Ayat (2)
           Cukup jelas.

    Ayat (3)
           Cukup jelas.

Pasal 46
    Ayat (1)
           Kewajiban      Ombudsman        sebagaimana    dimaksud     dalam
           Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman
           Republik Indonesia juga meliputi bidang-bidang pelayanan
           publik     yang    dilaksanakan       oleh      korporasi    yang
           pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan
           dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan
           belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya
           sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara
           dan/atau    kekayaan      daerah     yang     dipisahkan,   tetapi
           ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam
           peraturan perundang-undangan.



                                  - 25 -
                                                                Ayat (2) . . .
                                   - 26 -


    Ayat (2)
           Cukup jelas.

    Ayat (3)
           Perwakilan di daerah merupakan perwakilan yang dibentuk
           di ibukota provinsi atau ibukota kabupaten/kota yang
           dipandang      perlu.     Pembentukan   dimaksud      harus
           memperhatikan aspek efektivitas, efesiensi, kompleksitas dan
           beban kerja.


    Ayat (4)
           Cukup jelas.


    Ayat (5)
           Cukup jelas.


    Ayat (6)
           Cukup jelas.


    Ayat (7)
           Cukup jelas.


Pasal 47
    Ayat (1)
           Cukup jelas.


    Ayat (2)
           Yang dimaksud dengan peraturan perundang-undangan
           yang berlaku bagi penyelenggara adalah peraturan yang
           mengatur penyelenggara, misalnya pegawai negeri sipil
           diatur dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang
           Pokok-Pokok Kepegawaian sebagaimana telah diubah dengan
           Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Perubahan
           Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok
           Kepegawaian atau anggota kepolisian diatur dalam Undang-
           Undang Nomor 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara
                                   - 26 -
                                                          Republik . . .
                                   - 27 -


           Republik Indonesia. Penyelenggara dalam bentuk korporasi,
           diberlakukan      peraturan       di    lingkungan      korporasi      yang
           bersangkutan.


Pasal 48
    Ayat (1)
           Penerapan prinsip independen, nondiskriminasi, dan tidak
           memihak         dimaksudkan        untuk       mencegah          terjadinya
           keberpihakan dalam menyelesaikan materi aduan karena
           pihak teradu dan penyelenggara yang menyelesaikan aduan
           berada dalam instansi/lembaga yang sama.


    Ayat (2)
           Kewajiban menerima dan merespons dimaksudkan untuk
           memperoleh objektivitas dalam memutuskan penanganan
           penyelesaian pengaduan.
    Ayat (3)
           Dengar     pendapat      dapat         dilakukan       secara      terpisah
           merupakan forum pertemuan antara pengadu dan teradu
           secara terbatas terhadap permintaan pengadu karena alasan
           tertentu yang dapat mengancamnya.


    Ayat (4)
           Ganti    rugi    yang   diajukan       pengadu        harus    mempunyai
           hubungan        sebab   akibat         (kausalitas)     dari    perbuatan
           penyelenggara yang merugikan.


Pasal 49
    Cukup jelas.


Pasal 50
    Ayat (1)
           Cukup jelas.

    Ayat (2)
           Cukup jelas.
                                    - 27 -
                                                                          Ayat (3) . . .
                                 - 28 -


    Ayat (3)
           Cukup jelas.


    Ayat (4)
           Cukup jelas.


    Ayat (5)
           Ajudikasi khusus adalah ajudikasi yang hanya terkait
           dengan penyelesaian ganti rugi. Penyelesaian ganti rugi
           dalam ketentuan ini dimaksudkan apabila tidak dapat
           diselesaikan dengan mediasi dan konsiliasi.


    Ayat (6)
           Cukup jelas.


    Ayat (7)
           Cukup jelas.


    Ayat (8)
           Dalam peraturan presiden ini, antara lain diatur mengenai
           kewajiban penyelenggara membayar ganti rugi yang baru
           dapat dibayarkan oleh pimpinan penyelenggara setelah nilai
           kerugian   dimaksud    dapat     dibuktikan   besarannya   oleh
           pengadu    dan    diterima      oleh   penyelenggara.   Dengan
           dibayarkannya ganti rugi, aduan dinyatakan selesai.


    Ayat (9)
           Pemberitahuan kepada pengadu dapat berupa tembusan
           surat, salinan, atau petikan.


Pasal 51
    Cukup jelas.


Pasal 52
    Cukup jelas.

                                                             Pasal 53 . . .
                                 - 28 -
                                 - 29 -


Pasal 53
    Ayat (1)
           Masyarakat     yang   melaporkan   adalah   masyarakat    yang
           mengalami atau mengetahui tindak pidana yang dilakukan
           oleh penyelenggara pelayanan publik.

    Ayat (2)
           Cukup jelas.


Pasal 54
    Ayat (1)
           Cukup jelas.

    Ayat (2)
           Cukup jelas.

    Ayat (3)
           Cukup jelas.

    Ayat (4)
           Cukup jelas.

    Ayat (5)
           Cukup jelas.

    Ayat (6)
           Cukup jelas.

    Ayat (7)
           Cukup jelas.

    Ayat (8)
           Pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri
           diartikan bagi pegawai negeri adalah kehilangan statusnya
           sebagai pegawai negeri, bagi pelaksana di luar pegawai negeri
           pengenaan sanksi disamakan dengan pegawai negeri.


                                                             Ayat (9) . . .
                                  - 29 -
                                     - 30 -


    Ayat (9)
           Pemberhentian tidak dengan hormat bagi pegawai negeri
           diartikan kehilangan statusnya sebagai pegawai negeri, bagi
           pelaksana   di     luar    pegawai   negeri    pengenaan    sanksi
           disamakan dengan pegawai negeri.

    Ayat (10)
           Cukup jelas.

    Ayat (11)
           Cukup jelas.

Pasal 55
    Cukup jelas.


Pasal 56
    Cukup jelas.


Pasal 57
    Ayat (1)
           Pimpinan penyelenggara adalah orang yang bertanggung
           jawab terhadap keseluruhan tugas dan kewajiban pelayanan.

    Ayat (2)
           Dalam hal penyelenggara berbentuk korporasi, pengenaan
           sanksi kepada penyelenggara tertinggi (direksi) diberikan
           oleh pemegang saham.
           Dalam hal penyelenggara berbentuk organisasi masyarakat
           berbadan hukum, pengenaan sanksi kepada penyelenggara
           tertinggi diberikan oleh pembina organisasi.

    Ayat (3)
           Ketentuan        ini      memberikan     kesempatan         kepada
           penyelenggara untuk dibebaskan dari pembayaran ganti rugi
           apabila   dapat        membuktikan     bahwa    perbuatan     yang
           dilakukannya tidak menimbulkan kerugian.


                                                                Pasal 58 . . .
                                     - 30 -
                                - 31 -


Pasal 58
    Cukup jelas.


Pasal 59
    Cukup jelas.


Pasal 60
    Ayat (1)
           Cukup jelas.


    Ayat (2)
           Cukup jelas.


    Ayat (3)
           Cukup jelas.


    Ayat (4)
           Materi peraturan pemerintah berisi:
           a. keharusan bagi pemerintah untuk menetapkan pedoman
               penyusunan standar pelayanan dalam waktu 6 (enam)
               bulan; dan

           b. kewajiban setiap penyelenggara menyusun, menetapkan,
               dan menerapkan standar pelayanan paling lambat dalam
               waktu 6 (enam) bulan setelah pedoman selesai.


    Ayat (5)
           Cukup jelas.


    Ayat (6)
           Cukup jelas.


    Ayat (7)
           Cukup jelas.



                                                          Pasal 61 . . .
                                - 31 -
                          - 32 -


  Pasal 61
      Cukup jelas.


  Pasal 62
      Cukup jelas.



TAMBAHAN LEMBARAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA NOMOR 5038




                          - 32 -


Silahkan download versi PDF nya sbb:
pelayanan_publik_(uu_25_thn_2009)_25.pdf
(ogi/Carapedia)
Tambahkan komentar baru
Komentar Sebelumnya (0)
Belum ada komentar untuk produk ini.